Аудит каналов коммуникации осуществляет проверку эффективности работы всех каналов коммуникации потенциальных клиентов с компанией.
В аудит каналогв коммуникации входят следующие действия:
- Сбор общей статистики по телефонным звонкам:
- На все ли звонки берут трубку.
- Производится ли перезванивание клиентам при пропущенных звонках.
- С какой задержкой при входящем звонке производится ответ клиенту.
- Какой процент клиентов звонит в рабочее и нерабочее время.
- Средняя длительность звонков и нагрузка на операторов.
- Прослушивание телефонных звонков для оценки качества общения и соответствия диалога сценариям телефонных продаж.
- Анализ скорости реакции на заявки с сайта и электронную почту
- Проверка качества обслуживания через цифровые методы взаимодействия (заявки и заказы с сайта, общение через онлайн-консультанта).
- Проверка через «тайного покупателя»: осуществление тестовых заявок с сайта и обращений в компанию.